Une crise en entreprise, qu’elle soit mineure ou majeure, ne doit pas être ignorée. Il est important de la reconnaître et la résoudre avec un plan de gestion de crise organisé et précis.
Mais, qu’est-ce que la gestion de crise ? C’est l’ensemble des stratégies, processus et actions mis en place par une entreprise. Avec pour objectifs d »anticiper, gérer et surmonter une situation critique. Cette situation pouvant notamment menacer l’activité, la réputation ou la pérennité de l’entreprise.
Une crise peut être liée à des risques différents : économique, financier, sanitaire, environnemental, médiatique ou encore technologique ou de cybersécurité.
IMPORTANCE DE LA GESTION DE CRISE
Une crise, quelle que soit sa taille, doit être gérée rapidement par l’équipe désignée. Quelques éléments prouvant l’importance de gérer une crise :
- Minimiser les impacts négatifs : une crise mal gérée peut avoir des répercussions sur les finances, mais aussi la réputation et la confiance des parties prenantes.
- Préserver l’image de marque : une réponse rapide et bien maîtrisée limite les dégâts, en termes de communication et de perception publique.
- Assurer la continuité des activités : une entreprise préparée réagira plus efficacement pour maintenir ou rétablir son fonctionnement normal.
- Renforcer la résilience : une gestion de crise efficace permet d’apprendre de ses erreurs et d’améliorer les process internes pour mieux faire face aux situations futures.
- Respecter les obligations légales et éthiques : certaines crises nécessitent des actions spécifiques pour se conformer aux réglementations en vigueur et éviter des sanctions.
ÉTAPES CLÉS DE LA GESTION DE CRISE
Certaines étapes clés sont à respecter pour faire en sorte que la crise soit gérée comme il se doit :
- Anticipation et prévention : identifier les risques potentiels et mettre en place des plans « gestion de crise ».
- Détection et réactivité : surveiller les signaux et déclencher les protocoles de gestion en cas de crise.
- Communication de crise : informer de manière claire et transparente les parties prenantes pour éviter la désinformation et la panique.
- Gestion opérationnelle : mettre en place des actions correctives pour limiter les dégâts.
- Analyse post-crise : évaluer la gestion de la crise pour en tirer des enseignements et renforcer les dispositifs de prévention.
Une bonne gestion de crise nécessite une préparation rigoureuse, une réactivité rapide et une communication efficace.
STRATÉGIE DE SORTIE DE CRISE
L’équipe cellule de crise doit pouvoir déployer son plan d’action rapidement.
Une bonne gestion de crise repose principalement sur l’anticipation avec la création d’un plan de gestion de crise et la constitution d’une équipe. Vient ensuite le moment de réagir à cette une situation critique pour sortir de la crise, tout en protégeant l’image et la pérennité de l’entreprise.
Voici les étapes essentielles pour maîtriser sa sortie de crise :
- Réaction et confinement
Objectif : agir rapidement pour limiter les dégâts.
Ce qu’il faut faire : activer le plan de gestion de crise adapté à la situation, évaluer l’ampleur du problème et prioriser les actions d’urgence, prendre des décisions rapides et réfléchies, enfin, centraliser la prise de parole pour éviter la désinformation et l’incohérence des messages. - Communication de crise
Objectif : rassurer et contrôler la narration de l’événement
Les actions : définir un porte-parole officiel, adapter le message selon la cible, utiliser des canaux de communication appropriés (site internet, réseaux sociaux, presse, par exemple) et bien entendu, adopter une communication transparente et proactive. - Résolution et retour à la normale
Objectif : mettre fin à la crise et préparer la relance
À faire : appliquer des actions correctives pour résoudre la crise, communiquer sur les solutions mises en place pour rassurer les parties prenantes, évaluer les pertes et adapter la stratégie future en conséquence
Ainsi, vous transformez la crise en opportunité d’amélioration et de renforcement de l’image de marque de l’entreprise. - Analyse post-crise et amélioration du processus
Objectif : Tirer des leçons et renforcer la résilience de l’entreprise
Les actions : organiser un débrief avec la cellule de crise pour analyser les forces et faiblesses de la gestion de l’événement, réviser et améliorer le plan de gestion de crise en fonction des enseignements tirés, enfin, mettre en place des actions de prévention
Pour finir, voici quelques conseils à garder en tête pour réussir sa gestion de crise :
- Reconnaître la crise
- Prendre le temps de mener l’enquête
- Echanger avec les parties prenantes
- Mesurer l’impact de cette crise
- Choisir les bons canaux pour communiquer
- Partager le message
- Tirer les leçons de cette crise
