Placer le client, la relation client que l’on peut avoir avec ce dernier, au cœur de sa stratégie, c’est primordial. C’est ce que le marketing relationnel propose.
Concrètement, cela consiste en la création d’une relation personnalisée et individualisée avec ses clients afin de capter leur attention et les fidéliser. Pour cela, il convient de respecter le parcours client et favoriser la meilleure expérience possible.
Voici quelques principes clés du marketing relationnel :
ORIENTATION CLIENT
Il faut placer le client au centre de sa stratégie. Comment ? En veillant à comprendre ses besoins, ses préférences et en personnalisant les interactions.
COMMUNICATION
Dialoguer avec ses clients. Cela permet à la fois de recueillir des informations mais aussi de fournir des réponses, des conseils ou des offres personnalisées.
PERSONNALISATION
Adapter les offres, les messages transmis et les expériences. Tout cela, en fonction des caractéristiques individuelles de chaque consommateur.
FIDÉLISATION
Comme on dit, il est plus facile d’avoir un client fidèle, que d’aller chercher de nouveaux clients. Ainsi, miser sur une relation à long terme plutôt que de se concentrer uniquement sur des transactions ponctuelles est primordial. À terme, ces clients fidèles deviendront de véritables ambassadeurs pour votre marque (cf la stratégie d’inbound marketing).
QUALITÉ DE SERVICE
Offrir un véritable service client pour renforcer la satisfaction et la fidélité de ses clients et favoriser le bouche à oreille.
Intérêts stratégiques :
- RETOUR SUR INVESTISSEMENT
En construisant des relations solides, une entreprise augmente la fidélité de ses clients, ce qui peut se traduire par des revenus récurrents et une diminution du coût d’acquisition client. En effet, les coûts marketing peuvent être plus élevés pour acquérir de nouveaux clients que pour conserver ceux qui existent déjà. - BOUCHE À OREILLE POSITIF
Un client satisfait va recommander une marque, un produit ou service à son entourage, ce qui peut générer du bouche-à-oreille positif et favoriser l’arrivée de nouveaux clients. - FEEDBACK
Le marketing relationnel favorise une communication bidirectionnelle, permettant à l’entreprise de recevoir des retours d’expérience précieux, ce qui peut aider à améliorer ses prestations, que ce soit pour des produits ou services. - DIFFÉRENCIATION CONCURRENTIELLE
En offrant une expérience client exceptionnelle, une entreprise peut se démarquer de la concurrence et renforcer sa position sur le marché.
Ainsi, en appliquant le marketing relationnel pour son entreprise, de nouveaux objectifs marketing apparaissent naturellement :
✔️ Miser sur ses clients actuels
✔️Améliorer la satisfaction client
✔️Connaître ses cibles
✔️Construire une relation de confiance
Placer le client au coeur de ses préoccupations, en lui proposant la meilleure expérience (la fameuse UX) et en respectant son parcours client, va permettre à une entreprise de créer des relations solides qui dureront dans le temps. Un vrai plus pour son activité et son image de marque.
